14 сентября 2018

Аппетитная аналитика
Интервью с ведущим производителем мясных деликатесов

Автор: Дмитрий Слиньков
Национальный менеджер по работе c ключевыми клиентами компании "Атриа Россия" (ООО "ПИТ-ПРОДУКТ") Александр Кирьянов раскрыл секреты уникальности продуктов и рассказал о системе взаимодействия поставщик-ритейлер — сервисе Click Service Retail.
«Чтобы быть лучше, надо общаться с лучшими

— Александр, поделитесь, пожалуйста, «тайной» информацией: каковы ваши функции в компании и как давно вы здесь работаете?
— В этой компании я работаю уже пятый год, с февраля 2014-го. Я — Национальный менеджер по работе c ключевыми клиентами (гордо улыбается). Работаю со всеми федеральными сетями Х5 Retail Group. Есть еще более мелкие сети, но основной клиент — Х5.
Как коротко, но впечатляюще, можно описать вашу компанию?
— Мы — производитель мясных деликатесов, мясной гастрономии, кулинарии. Мы единственная европейская компания, которая работает на российском рынке мясопереработки. В нашем ассортименте есть уникальные продукты, за которые нас любят и клиенты, и покупатели, и мы сами! (примеч. с сайта: Наша миссия: «Когда еда — в радость»)
Расскажите поподробнее об уникальных продуктах.
Наш самый уникальный продукт — хамон. С 2014 года в партнерстве с испанским производителем мы начали делать традиционные испанские сыровяленые колбасы, а потом доросли и до хамона. Конечно, работаем под постоянным контролем испанских коллег, но делаем-то все сами. И при этом мы единственная компания в мире, которая находится не в Испании, но имеет право использовать обозначение Хамон Серрано. Это значит, что наш хамон полностью аутентичный, и это признают испанские эксперты. Я могу с уверенностью сказать, что мы лучшие в импортозамещающих продуктах мясной гастрономии, в деликатесах.
Какие задачи решает ваша компания сейчас?
Задачи как у всех: адаптация к постоянно меняющимся новым условиям. У нас очень много новых условий, связанных и с новым законом о торговле, и с различными нововведениями по ветеринарии. Такими, как ФГИС "Меркурий". У нас очень много нововведений как внутри нашей компании, так и постоянно появляются новые проекты у сетей. Например, проекты по переводу общения в цифровой формат.

На прошлой неделе мы уже перешли на электронный обмен спецификациями. Об этом долго говорили, долго готовились. Но с Х5 я лично перешел на прошлой неделе, по другим клиентам пока не перешли.

Помню сначала внедрили электронные заказы, потом подключился электронный документооборот по бухгалтерии… В общем, очень много цифровых изменений. Переводится обмен бизнес-информацией в цифру. И, на самом деле, тяжеловато это происходит. Тяжело убеждать руководство в необходимости внедрения той или иной технологии. Очень быстро все развивается и многое не согласовывается друг с другом, к сожалению.

Вот клиент собирается сделать электронный каталог или уже сделали даже, но мы до сих пор к нему не подключились. Но я считаю, что мы — производитель с хорошим ассортиментом. Мы проактивные и мы — инновационные. У нас иностранный капитал, а значит и технологии. Мы, кстати, единственный мясоперерабатывающий завод, который полностью основан иностранным капиталом. Вот поэтому-то у нас и получилось лучше всех импортозамещение!
А расскажете об иностранных партнерах? ;)
Нам легко разговаривать с иностранными коллегами и клиентами, потому что мы сами "европейцы". Пит-Продукт изначально был российской компанией, но уже больше 10 лет входит в финский концерн Atria. За это время мы многому научились и впитали в себя европейский подход к производству, к качеству. Наверно, это можно назвать ответственностью. Поэтому у нас много клиентов из числа западных ресторанных сетей, например. Ну вот и на этом фоне на конференции наше руководство пересеклось с испанцами. Они в дружеской беседе посетовали: мол, раньше они поставляли в Россию свои деликатесы, а потом все прикрыли. Мы их пригласили к себе, показали производство. Они в нас поверили. Научили - и продолжают учить, помогать. Производство-то не самое простое: сыровяленое мясо умеют делать только на юге Европы. Наши финские и шведские коллеги из группы Atria этого не умеют. Ну а мы научились, и теперь делаем прекрасную испанскую колбасу. Мы участвуем во всех значимых выставках. Туда приходят представители Испании, пробуют и многие не верят, что это мы производим. Говорят, что мы якобы везем через Беларусь или еще откуда-то. Таких скептиков мы пытаемся «затащить» на наше производство. Некоторые приходят и видят: наши люди просто добросовестно работают и всё. Когда люди РАБОТАЮТ, все у них получается.
«Когда нам сказали, что у нас будет доступ к прогнозу, по которому работает сам Х5, это заинтересовало, и я начал двигать этот проект дальше.»

Какая задача стояла перед вами, когда вы решили внедрить продукт Click Service Retail (CSR)?
Х5 у нас на особом счету. Я их вижу как локомотив всего российского ритейла. Они очень многое сделали инновационного за последние три года. Как говорится, идут впереди планеты всей. Любые их предложения я обязательно рассматриваю внимательно, не кидаю в «спам». Поэтому когда пришло приглашение "давайте подключайтесь к нам" — я увидел в этом неплохую возможность. У нас основная задача — это прогнозирование объемов производства. Неравномерность заказов пагубно сказывается на уровне сервиса с клиентом и, в принципе, на планировании производства: бывает то пусто, то густо.

Или мы не понимаем по каким принципам все это дело планирует клиент. Для того, чтобы понять, требуется очень много времени, причем понять уже постфактум, когда заказы уже прилетели увеличенные в 10 раз, а я пол дня трачу на то, чтобы понять почему они такие.

В конце-концов всё постепенно выясняется, но это очень тяжело: не всегда регламенты исполняются, кто-то что-то вручную правит или искажает… Поэтому, когда нам сказали, что у нас будет доступ к прогнозу, по которому работает сам Х5, это заинтересовало, и я начал двигать этот проект дальше. Пригласил наш отдел прогнозирования, который планирует производство для всех наших клиентов, включая Х5. Единственное, что я не учел: наш отдел прогнозирования и аналитики выпускает прогноз на производство, а производство уже само корректирует в ту или иную сторону на свое усмотрение: что оно будет производить. То есть прогноз есть, но им пользуются в лучшем случае на 50 %.

Потом, когда мы уже подключились к порталу, увидели прогноз самой Х5 и поняли, что у них ровно такая же ситуация: есть прогноз, который попадет к менеджерам. Менеджеры делают заказы поставщику и у них тоже есть выбор: либо «тупо» переслать то, что им рекомендуют, либо «вчитаться» в позиции и скорректировать. Особенно это чувствуется, когда заказы отправляет "дежурный" менеджер. Получается, что все прогнозы и заказы корректируются как моим отделом, так и менеджерами Х5. И в принципе, с точки зрения прогнозирования, человеческий фактор с обеих сторон - это не очень сильно помогло, прямо скажем. Но! Мы ведь поняли это только когда как подключились!

Я спросил у наших прогнозистов: «Что нам сделать? Как улучшить? Как с этим работать?». Мне отвечают: «Нам бы очень помогло, если бы мы видели остатки по магазинам. Тогда мы бы сами могли прогнозировать запросы, то есть фактическую потребность РЦ». То есть, мы видим остаток на РЦ, мы видим остатки по магазинам, мы видим активный ассортимент (то, где эта позиция активна) и мы можем прогнозировать. Мы же видим в динамике как продается наша продукция и мы корректируем исходя из этого прогноза. Это было бы очень полезно и самой Х5 в том числе. Нам обещали, что будут остатки по магазинам, но мы понимаем, что процесс интеграции двух систем не быстрый, требуется время на настройку и отладку. Главное, что процесс идёт!

А без этого, на самом деле, мы видим прогноз на «Клик Сервисе» и понимаем, что этот же прогноз видит клиент у себя. Но заказы абсолютно не соответствуют прогнозу! Даже наши прогнозы на производство более точны, чем прогнозы самого Х5. Если у них процент попадания 60% в прогноз-факт, то у нас больше 80%. Наши же производственники — настоящие профессионалы, иногда точность их прогнозов доходит до 90%.

У нас и уровень сервиса — 97% и более. Так что, у нас в этом плане все хорошо. Но это дается реально нелегко. Очень много людей подключается и машин. Не цифровые вещи взаимодействуют с друг другом, а люди.

Портал Click Service Retail постоянно дополняется нашими "хотелками" и остатки по магазинам одно из самых важных доработок которые мы ждём. Тогда портал CSR максимально прозрачную картину по всей цепочке поставок.
Недавний кейс
Нам недавно пришел заказ на колбасу. В районе 5 тонн. У моих сотрудников сразу возникли вопросы: "Куда это, что это?". Вот просто нечаянно на кнопочку кто-то кликнул или нолик лишний нажал — вот такие перекосы бывают.

А потом, по недопоставкам штрафы тоже выставляют. Я, кстати, использую портал Клик Сервис в том числе и по спорным вопросам. Если уже мои аргументы не работают, то данные с портала CSR всегда помогают установить истину в последней инстанции, как говорится. Вот реальный случай. Прихожу. Разбираемся. Х5 говорит: «Вот, вы недопоставили».

Мы: «Так правильно, я выгрузил с портала, посмотрите, у вас этого PLU в активном ассортименте нет. С чего вы тогда начали заказывать?»

Х5: «Ой, да, у нас тут что-то не прогрузилось».

У нас сыровяленая продукция, у нее срок изготовления 30 суток. Ее быстрее не сделаешь, это физика, химия... То есть, если сегодня пришел заказ значительно выше прогноза, то завтра я ничего не отгружу. Ждите 30 дней! Click Service, в этом плане, очень помогает.
Ближайшие планы
Сейчас хотим активно подгружать регионы. У нас продукт с достаточно длинными сроками годности, может ездить хоть до Сибири (на Дальний Восток уже не поедем). А в Перекрестки мы отгружаем через федеральный РЦ. Взяли человека на развитие и поступил запрос от него «скинуть матрицу». Я понимаю, что если буду сейчас запрашивать у Х5, это все будет очень долго. Вместо того, чтобы дергать кучу менеджеров Х5 из разных регионов, наш сотрудник, Валентина, которая с Клик Сервисом «на ты», выгрузила ассортиментную матрицу за 2 секунды с портала по всем регионам, по всем форматам, по всем магазинам с адресами. Удобно! Единственное, в чем я все-таки немного сомневаюсь, это то, что активный ассортимент в Клике отражается именно в момент выгрузки. Иногда мне кажется, что позиция не активна де-факто, к нам уже заказы не поступают, но позиция еще считается активной, потому что она активна в магазине. Когда у нас блокируют позицию, у них на РЦ какой-то остаток все равно есть. Поэтому в магазине они сохраняют эту позицию активной, чтобы заказывать с РЦ, а на РЦ ассортимент блокируют, чтобы они не могли заказать поставщику.

Активность по РЦ для нас очень важная информация, потому что мы поставщик, который грузит через РЦ. Соответствующий запрос я уже отправил в КСР, ждем доработки.
«Это как между мужчиной и женщиной — чем больше связей, тем лучше. Мужчина и женщина любят друг друга — это все понятно, но когда они начинают вместе смотреть сериал или кататься на сноуборде или в шахматы играть — это сближает. Вот так и здесь.»

Что изменилось в вашей компании после внедрения продукта?
Рад, что в нашей компании появился еще один инструмент взаимодействия с клиентом. В наших отношениях на одну ниточку больше стало. Это как между мужчиной и женщиной — чем больше связей, тем лучше. Мужчина и женщина любят друг друга это все понятно, но когда они начинают вместе смотреть сериал или кататься на сноуборде или в шахматы играть это сближает. Вот так и здесь. Я бы сравнил портал Клик Сервис с шахматами или шашками.
Но ведь в игре в шахматы есть проигравший и выигравший?
Ну я не знаю, можно еще подумать над другими сравнениями. Понимаете, когда двое любящих людей с друг другом играют и кто-то победил, а кто-то проиграл, там другое отношение — нет духа соперничества.
Что бы вы посоветовали другим потенциальным клиентам Click Service Retail?
Не бояться и быть проактивными. Есть такая пословица "чтобы быть лучше, надо общаться с лучшими". В данный момент лучший это Х5 и он, на самом деле, плохого не посоветует. Поэтому, если Х5 идет в Клик Сервис, странно этого не делать поставщикам. Можно работать и по старинке: позвонил по разным телефонам, коробку конфет секретарю принес, еще что-нибудь… Но такие вещи уже уходят в далекое прошлое. Сейчас каждый ценит свое время, в том числе рабочее. Я вижу как загружены те же менеджеры Х5, которые задерживаются на работе и до 20-00, и позднее. Поэтому тут уже никакие коробки конфет и дифирамбы не помогут. Если ты делаешь какие-то вещи, чтобы меньше напрягать клиента своими запросами, а Клик Сервис в этом помогает, то тебе будут благодарны и останется больше времени на другие твои же запросы.
Какими тремя словами вы могли бы описать опыт работы с системой Click Service Retail?
ИНФОРМАТИВНОСТЬ, ГИБКОСТЬ, ПРОСТОТА

Честно признаюсь, я очень не люблю все нововведения. Меня вот вам посоветовали как человека, который более-менее цифровой. Но нет, я старой закалки. Не люблю, например, 1С, но по долгу службы приходится работать. В Клик Сервис я заходил пару раз и выгружал отчеты, у меня не возникло никаких проблем — все достаточно понятно и комфортно.

Удачи вам с отчетами, очень ждем остатки по магазинам. Для нас это важная информация. И клиенту будет проще: от нас будет меньше запросов почему вы заказали мало, или почему вы заказали много.

Раз уже Х5 идет по пути сближения с поставщиком, поставщик может идти ему навстречу. Иногда сталкиваемся с ситуацией, когда человек на кнопочку нажимает, и нам уходит рекомендуемый заказ. А мы на этом этапе можем без Клик Сервиса, своим мозгом посмотреть и понять, что клиент перебирает. Ему явно не нужно столько продукции. Звоним, переспрашиваем, на что нам говорят «спасибо» и удаляют этот заказ. Списания — это общая проблема.
Заявка на демо-доступ Click Service Retail
Читайте в нашем блоге:
Подписаться на новости
Мы обещаем отправлять вам на почту тщательно подобранные материалы и никакого спама!
Photo credits:
atriarussia.ru
провэд.рф